Aeroporti + Volare
C'è un vecchio adagio che dice che ottieni quello per cui paghi. E il pubblico volante sembra prendere piede.
JD Power and Associates, gli arbitri predefiniti della nazione per l'immagine aziendale e la soddisfazione dei clienti, ha pubblicato il suo sondaggio annuale sulla soddisfazione della compagnia aerea nordamericana il mese scorso e, per l'ottavo anno consecutivo, la soddisfazione generale dei clienti è aumentata. Questa volta un enorme 11 punti a 773 su 1.000.
In un'era in cui sembra che i posti si stiano riducendo, gli aerei più affollati e ritardi perpetui, questo potrebbe sembrare un po 'contro-intuitivo. Ma a quanto pare i consumatori percepiscono che il valore complessivo dell'esperienza di volo è elevato e quindi ne sono abbastanza contenti.
"Il valore del biglietto è di gran lunga la cosa più importante", ha dichiarato Michael Taylor, responsabile delle prove per i viaggi in JD Power. “Se stai pagando $ 225 per andare da Miami a Chicago, non ti aspetteresti molto per questo, quindi se ottieni il servizio di base, va bene. Riguarda il costo del biglietto e quanto equamente i passeggeri si sentono trattati."
Il trasporto aereo è, per intenderci, uno dei pochi prodotti il cui prezzo è costantemente diminuito negli ultimi 40 anni. Nel 1979, ad esempio, il biglietto di andata e ritorno medio costava circa $ 615 e circa $ 550 nel 1990. Nel 2018 quel numero era di $ 362. Aggiungi in media $ 22 di commissioni e stai ancora pagando circa i due terzi di quanto ti sarebbe costato prima.
Per questo, le persone sono disposte a rinunciare ai sandwich di tacchino durante i pasti.
Nonostante ciò che vedi in TV, le compagnie aeree stanno facendo un buon lavoro
Non è solo una riduzione delle aspettative da un prezzo ridotto che fa sentire meglio le persone sui viaggi aerei. Mentre i campings aeroportuali e le rimozioni forzate di voli catturano titoli, per la maggior parte le compagnie aeree stanno facendo il loro lavoro molto meglio. E le persone hanno notato.
"Gli ultimi tre anni a livello operativo, sono stati fantastici", ha detto Taylor. "[Le compagnie aeree] non perdono quasi mai i bagagli, quasi mai rifiutano l'imbarco involontario e le prestazioni puntuali sono state piuttosto buone."
Non lo sta nemmeno sputando. Nella Punctuality League 2019 di OAG, le compagnie aeree statunitensi erano cinque delle dieci compagnie aeree più puntuali al mondo. Nessuno valutato al di sotto del 70 percento nelle prestazioni puntuali.
Utilizzo della tecnologia per migliorare il servizio
Il principale elemento di soddisfazione è il servizio e le compagnie aeree utilizzano i dati personali per connettersi meglio con i loro clienti abituali per farli sentire più apprezzati.
"Delta incarica il proprio equipaggio di volo di interagire con quattro o cinque volantini di stato ogni volo", ha affermato Taylor. "Li vedrai toccare il loro cellulare, il che dice loro chi è la persona in ogni posto, quanto spesso volano, qual è stata la loro ultima lamentela, che tipo di pasto ordinano, dove siedono di solito."
United Airlines utilizza la stessa tecnologia come parte di ciò che Taylor chiama il loro "calcio di amicizia", usando il più possibile i nomi delle persone.
"Senti il tuo nome pronunciato da un assistente di volo, vale 125 punti su una scala di 1.000 punti", ha detto.
American ha fatto la sua parte migliorando cose come la velocità del Wi-Fi e aggiornando la sua flotta di aerei, ed è stata la compagnia aerea più migliorata quest'anno con un punteggio di 25 punti.
Le commissioni bagaglio e l'economia di base non rappresentano più un problema
Quando l'economia di base è stata introdotta per la prima volta un paio di anni fa, il pubblico volante ha pianto un fallo, lamentandosi di essere stato ingannato nell'acquistare biglietti che portavano un sacco di tasse extra, facendoli sentire cittadini di seconda classe negando loro lo spazio nei cassonetti.
"L'economia di base è stata introdotta da United e American lo scorso anno e non è andata molto bene", ha affermato Taylor. "Si sono ripresi da quel problema che stavano comunicando cosa significasse esattamente l'economia di base."
Le compagnie aeree hanno acconsentito allo spazio aereo e ora consentono alla maggior parte dei clienti in economia di base di utilizzare i cassonetti. Spiegano anche in grandi avvisi di una pagina, cosa significa la tua tariffa economica di base quando la acquisti. Che, ancora una volta, gestisce efficacemente le aspettative.
Quelle tasse stanno anche facendo guadagnare un sacco di soldi alle compagnie aeree, che stanno reinvestendo nei miglioramenti dell'aeroporto tanto necessari che i dollari delle tasse non possono comprare.
"Le commissioni bagaglio generano entrate per 4, 5 miliardi di dollari", ha affermato Taylor. "Lo stanno prendendo e migliorando gli aeroporti. Aggregando tutte queste cose e creando redditività, stanno migliorando le attrezzature e le strutture a terra."
Questo, a sua volta, mostra alle persone che i loro compensi non sono stati solo inghiottiti dagli azionisti e li fa sentire un po 'meglio nel guadagnare $ 25 per portare a casa i regali di Natale.
I vettori legacy hanno ancora modi per raggiungere le compagnie aeree scontate - JetBlue e Southwest hanno ancora rating più alti di Alaska Airlines, il vettore legacy con il punteggio più alto - ma il gap si sta riducendo. E se i voli economici significano che le persone possono vedere di più nel mondo, sembra che tutti nel settore stiano vincendo.
Quindi, mentre non siamo più in quella che alcuni pensano come "l'età d'oro del volo", potremmo essere in un'età d'oro del valore del viaggio aereo. Relativamente, volare è più economico che mai, e con aspettative gestite e una ragionevole percezione del valore, il pubblico volante rimane molto soddisfatto.
